Cara agar Pelanggan yang Kecewa kembali Membeli Produk Kita

Cara agar Pelanggan yang Kecewa kembali Membeli Produk Kita

Apakah kita pernah membuat pelanggan kita kecewa? Penyebabnya mungkin karena produk yang tidak sesuai dengan yang ada di iklan atau mungkin kita pernah ingkar janji, memberikan pelayanan yang tidak memuaskan dan kita pernah bersikap kurang sopan sehingga menyinggung mereka.

Jika ingin bisnis kita terus maju dan berkembang, segera pulihkan kembali pelanggan yang kecewa dan kembalikan kepercayaan mereka terhadap kita.

Walaupun mereka tidak membeli lagi dari kita, setidaknya mereka tidak akan menjelek-jelekkan bisnis kita kepada orang lain.

Pelanggan yang kecewa biasanya selalu memiliki energi untuk “membunuh” bisnis kita.

Setiap ada kesempatan, mereka akan melakukan kampanye negatif mengenai produk kita.

Bagaimanapun juga otak manusia sangat ajaib, tidak ada memori yang benar-benar terhapus, apalagi untuk sesuatu yang mengecewakan.

Contohnya adalah bila ada orang yang meminjam uang dari kita dan dia belum mengembalikan dalam jangka waktu yang lama, apakah kita akan melupakannya walaupun pinjaman tersebut kecil nilainya?

Kita pasti masih mengingatnya dan diam-diam mungkin kita akan menyebutnya sebagai pembohong.

Ingatlah baik-baik.

Pelanggan yang sudah kecewa tidak akan pernah melupakan kita sampai kita memulihkan kekecewaannya dan mengembalikan kepercayaan mereka.

Seharusnya kita segera memulihkan hubungan dengan pelanggan.

Pemulihan secepat mungkin akan membuat kita kembali dipercaya oleh pelanggan dan membuat mereka membeli produk kita lagi.

Atau paling tidak, pelanggan tidak akan menginformasikan hal buruk tentang kita ke pelanggan potensial lainnya yang menyebabkan nama baik kita tercoreng.

Apalagi sekarang adalah era digital.

Sekali pelanggan menulis status kekecewaan mereka di social media, maka dengan cepat informasi tersebut akan dibaca oleh orang lain dan mungkin bisa menjadi viral.

Hal tersebut bisa mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli produk kita.

Oleh karena itu jangan pernah merasa malu atau gengsi saat meminta maaf kepada pelanggan.

Karena meminta maaf setelah melakukan kesalahan adalah perbuatan yang sangat mulia dan profesional.

Ambillah kembali hati pelanggan kita karena pada hakikatnya pelangganlah yang menggaji kita, bukan bos atau pemilik perusahaan.

Jika kita pernah melakukan kesalahan, sekarang kita harus segera “mengobati” kekecewaan yang mereka alami.

Pemulihan kepercayaan pelanggan dapat dilakukan dengan cara :

  • Meminta maaf secara resmi dan memberikan sesuatu kepada mereka. Jangan terlalu pelit untuk mengeluarkan biaya karena nama baik itu tidak ada nilainya.
  • Mengirimkan surat atau melakukan kunjungan. Sebisa mungkin yang melakukan kunjungan adalah pegawai yang memiliki jabatan yang cukup tinggi agar mereka merasa dihargai dan akan membuktikan bahwa kita tulus ingin mengembalikan kepercayaan kepada mereka.
  • Menyelesaikan masalah yang tertunda dan memberikan pelayanan yang terbaik.
  • Memberikan kejutan lain yang sudah Anda rencanakan. Contohnya adalah ketika pelanggan yang kecewa tersebut ulang tahun atau sedang merayakan sesuatu yang penting bagi mereka, berikan hadiah yang cukup menarik.

Sebagian cara diatas memang membutuhkan biaya.

Dan jika Anda merasa berat untuk mengeluarkan biaya.

Maka tinggal menunggu waktu saja, bisnis Anda akan kehilangan banyak pelanggan potensial.

Biasanya orang tidak akan berhenti membicarakan keburukan orang lain.

Satu pelanggan yang kecewa saja sudah terlalu banyak bagi bisnis kita.

Mencari satu pelanggan membutuhkan waktu lama dan dengan usaha yang keras.

Tetapi kehilangan ribuan pelanggan bisa terjadi dalam beberapa menit saja.

Banyak sekali perusahaan yang meresikokan usahanya dengan merekrut tenaga pemasaran dan penjualan yang tidak berkualitas.

Tidak ada standar, tidak ada pelatihan yang memadai, dan tidak ada pembekalan yang baik.

Pada umumnya tenaga pemasaran dan penjualan akan diberikan insentif, komisi atau bonus berdasarkan penjualan yang dihasilkan, sehingga tampaknya tidak ada resiko apapun bagi perusahaan.

Namun ini merupakan kesalahan yang sangat fatal.

Bekali para tenaga pemasaran dan penjualan Anda dengan pendidikan dan pengetahuan mengenai product knowledge yang memadai karena tenaga penjualan merupakan penjaga citra perusahaan dan sekaligus sebagai ujung tombak penghasil keuntungan.

Bagaimanapun juga tenaga penjualan yang terlatih dengan baik akan mampu melayani pelanggan dengan sangat sempurna sehingga mengurangi resiko kehilangan customer yang loyal.

Sebesar apapun organisasi bisnis atau perusahaan Anda, pada akhirnya akan mengerucut pada satu orang yang bertemu dengan satu orang.

Sehingga sebelum menyuruh tenaga penjual terjun ke lapangan, bekali ujung tombak perusahaan Anda tersebut dengan pengetahuan yang cukup mengenai strategi meningkatkan kepuasan pelanggan, cara menangani keluhan pelanggan dengan baik, serta langkah-langkah untuk memenuhi, mengukur, mengetahui, membangun, menciptakan, mempertahankan dan menganalisis kepuasan pembeli.

Memiliki standar utama dalam melakukan penjualan juga sangat berguna sekali untuk dijadikan panduan, sehingga siapa pun yang mengerjakan akan menghasilkan standar pelayanan yang sama.

Kita sering menemui tenaga sales yang menjual dan bekerja sesuai dengan caranya masing-masing.

Akan lebih tepat bila perusahaan Anda memiliki sistem yang baku sehingga akan menjadi garansi pelayanan dari bisnis Anda.

Skenario yang Positif

memulihkan pelanggan yang kecewa

Setiap kegiatan membutuhkan skenario.

Kampanye, film, seminar, bahkan bisnis. Dan jangan lupa, penjualan dan pemasaran juga membutuhkan berbagai skenario.

Apakah kita sudah menyiapkan skenario yang baik untuk menjalankan bisnis kita?

Apakah bisnis sudah berjalan apa adanya?

Lihatlah orang yang sedang berbelanja di mall. Mereka berbelanja sesuai dengan skenario yang sudah dibuat.

Mengambil troli, memasukkan barang-barang ke troli, menuju kasir, melakukan pembayaran, kemudian membawa troli tersebut ke tempat parkir dan memasukkan barang belanjaan kedalam mobil, meninggalkan troli begitu saja, lalu para petugas mengumpulkan dan mengembalikan ke tempat semula.

Jika kita bisa membuat skenario yang jitu, bisnis kita bisa sangat meledak.

Apakah kita mengira penyajian mainan anak di dekat kasir sebuah supermarket terjadi tanpa sengaja?

Tentu saja tidak. Semua adalah rentetan dari sebuah skenario bisnis yang sudah dibuat.

Besar atau kecilnya bisnis kita, tetap harus memiliki skenario penjualan dan pemasaran yang tepat.

Hal ini sangat penting dan menjadi daya tarik tersendiri bagi bisnis kita.

Semakin kreatif skenario kita, akan semakin menyenangkan bagi pelanggan dan mampu menghindari kesalahan-kesalahan yang akan membuat pelanggan kecewa.

Skenario yang tepat juga akan menggiring pelanggan kita untuk menutup transaksi atau closing.

Namun yang terpenting bukanlah berhasil menutup penjualan dengan sukses tetapi pelanggan akan memberikan kesan positif terhadap bisnis kita dan tidak menutup kemungkinan mereka akan mereferensikan produk kita ke relasi-relasi mereka.

Skenario pemulihan kekecewaan pelanggan juga harus disiapkan sejak awal mendirikan bisnis.

Tapi bukan berarti bagi yang bisnisnya sudah berjalan tidak perlu membuat skenario.

Lakukanlah evaluasi terhadap kinerja bisnis Anda, cari hal-hal yang membuat bisnis kita merugi dan tidak menghasilkan penjualan.

Lalu buatlah skenario yang bisa segera diimplementasikan ke bisnis Anda.

Salah satu contohnya adalah sebagai berikut.

Bila bank salah mengirimkan tagihan kartu kredit, mereka sudah menyiapkan skenario berupa pengiriman surat permohonan maaf, manajer yang menghubungi ke nomor pribadi nasabah tersebut, hingga pengiriman souvenir permintaan maaf, yang diakhiri dengan tindak lanjut bila tagihan sudah kembali normal.

Inilah saatnya bagi kita untuk menyiapkan skenario.

Jagalah hubungan baik dengan para pelanggan karena merekalah yang membiayai seluruh aktivitas bisnis kita, termasuk kesejahteraan karyawan dan diri kita sendiri.

solusibiaya.com
Write a Comment

Fast Respon (Anto)